コンサルティング

エンドユーザーが受け取っている全てから

クライアントさまのサービスを見直します

複数企業の役員として数々のコンタクトセンターを立上げ、プロフィットセンターへの変革を実現してきた高い専門性と幅広い実務経験を元に、「コンタクトセンターのみ」、「上流工程のみ」に片寄った課題アプローチではなく、現場と経営層を結びつけるレポート業務の最適化や、コンタクトセンター周辺領域業務への最適化等、幅広い観点からコンタクトセンターを中心に『理論と実践を融合した事業コンサルティングサービス』をご提供いたします。

 

経営

・顧客サービスと業務運営の実態調査
・事業計画の策定支援

management

 

サービス

プロフィット

・サービスエラーの実態調査
・顧客接点とコミュニケーションの

 デザイン
・ボトム層のパフォーマンス改善

Service Profit

 

ナレッジ

コンテンツ

・ナレッジ活用の実態調査

・スキルセットと研修プログラム
・ナレッジ-メンテナンスの

 仕組み化と運営

Knowledge Contents

 

業務とオペレーション

・CCオペレーション 実態調査
・部門最適から全体最適への

 オペレーション
・顧客サービス視点による業務運営評価

 

Business & Operations

 

人材育成

支援

・CCオペレーション-マネジメント
・エスカレーション&応対判断
・応対モニタリング & 応対プロセス診断
・顧客対話のシナリオ&トークデザイン

​サービス詳細

 

コンタクトセンター設計

経営に貢献するコンタクトセンター指標体系の設計と構築支援

 

◉ ビジネス-プランニング
あるべきサービスに対しての事業計画策定を支援。全体として恒常的な収益を確保するためのサービスとオペレーションを再構築

◉ 幹部社員のマネジメント力強化
担当部門の業務を“ビジネスレポート”を活用して具体的に振り返ることでマネジメント力を養うプログラム(リモート&オンサイト)

◉ 経営計画策定への助言レポート
サービスと業務運営の棚卸分析を行い、部門別〜部門共通の課題を抽出・整理し、全体最適への改善アプローチを提言

オペレーションの最適化

コンタクトセンターオペレーションの

最適化

 

◉ コンタクトセンター運営支援
運営状況全体を棚卸し、提供すべき人的サービスとシステム環境、オペレーションの課題を抽出し課題の相関を整理。改善のロードマップを提示し取組みを実務支援。

◉ 顧客痛点、離反因子の発見
アクセスチャネル別にコンタクトリーズンを分析し、お客さま視点からみたエラープロセスを抽出し、離反因子と痛点が改善される仕組みを設計し運営定着を支援。

◉ KPI体系の再構築
お客様視点で業務を捉え直し、コンタクトセンターと他部門連携業務を踏まえたKPIの再構築と運営を支援。

◉ 応対評価基準の再構築
コンタクトリーズンの分析をベースに、「お客さまに喜ばれているか」を基準として、応対評価基準を再構築し運営を支援。

◉ オペレーター育成プログラムの構築
お客様視点でオペレーターに求められるスキルマップを作成。育成プログラムの構築と実施を支援。

◉ アウトソーシング領域の識別と計画策定
既存の業務をお客様視点で分解・再構築を実施し、外注化に適した範囲の識別と外注化に向けた計画を立案、支援。

◉ コンタクトセンター部門のレポーティング支援
パフォーマンスとオペレーションのデータ整理を行い、経営に資する報告内容を再構築しレポーティングのレベルアップを支援。
 

新規コンタクトセンターの構築

新規コンタクトセンターの構築

 

◉ 新規自社“カスタマーセンター”の構築

  • 企業の目的やニーズに的確にマッチしたコンタクトセンターの 

  設計および構築を支援。

  • 立地選定から、運用&システム設計、採用要件取りまとめ、

 オペレーション立上げ、管理者育成など、運用開始後も含め、
 トータルに支援。


​◉ 新規アウトソースセンター選定〜構築

  • 選定コンペティションの準備(RFP他)

  • センター立ち上げ運営支援

  • 委託元担当者の育成

  • センター運営レポートの作成支援
     

システム&テクノロジーの

構築と導入支援

システム&テクノロジーの構築

 

グランド・デザイン

経営や事業の方向性と人の業務の関係性を踏まえ、あるべきシステムの全体像を策定、提案する。

システム要件定義

サービスプロセスと生産性の観点から、最適なシステム要件を定義し、導入に向けての提案を行う。

講演・マネジメント/SV研修

講演・マネジメント /  研修

 

  •  セミナーにおける講演

  •  サービスサイエンス研修

  •  カスタマーサービス研修

  •  スーパーバイザー育成研修

  •  オペレーション マネジメント研修

  •  カスタマイズ研修

  •  経営〜各種会議のファシリテート